En este momento estás viendo 5 Aspectos importantes para medir la Experiencia de Cliente en el Contact Center

5 Aspectos importantes para medir la Experiencia de Cliente en el Contact Center

La experiencia de cliente (CX) ha escalado posiciones entre las prioridades de las compañías hasta considerarse un pilar estratégico como elemento diferenciador. Esto en gran parte es debido a que el comportamiento de los clientes cambia continuamente y los productos y servicios son cada vez más parecidos, además de poderse comparar online con más facilidad que nunca. Todo ello conlleva que diferenciarse por calidad o precio ya no sean tan decisivos para captar o mantener a los clientes, pero si lo es la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella.

Según Forbes, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. Pero los beneficios de la experiencia de cliente en los Contact Centers no son un secreto del sector y, de hecho, la mayoría de los Contact Centers ya han iniciado su transformación para incorporar una visión centrada en el cliente. 

«Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están»

Fuente: Forbes

Hoy en día y más que nunca, escuchar al cliente se ha convertido en una tarea crítica para comprender las necesidades de su público objetivo y clientes. Las empresas buscan diseñar una experiencia del cliente acorde a sus expectativas con el fin de obtener beneficios a largo plazo como la fidelización y adquisición de nuevos clientes.

Por estas razones, cada vez más empresas están invirtiendo en herramientas para monitorear fuentes de información como la Voz del Cliente para ayudarlas a mejorar la experiencia al cliente y aumentar la lealtad.

La importancia de la CX en números

  • El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes reportan un aumento en sus ingresos. 
  • El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. 
  • El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en su lealtad a la marca.
  • Las empresas con iniciativas para mejorar la experiencia de sus clientes ven aumentar el compromiso de los empleados en un 20% de media.

*Fuente: Forbes

¿Qué debe hacer un Contact Center para seguir una estrategia centrada en la Experiencia de Cliente?

Para poder medir la experiencia de cliente se puede recurrir a diferentes métricas, que proporcionan información sobre lo positiva o negativa que ha sido la experiencia del cliente. Entre ellas, se encuentra, por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), pero estos indicadores no hacen referencia a la experiencia del cliente en su totalidad, y no miden aspectos importantes como las percepciones emocionales y subjetivas de los clientes.

Con la aparición de nuevas tecnologías como el Speech Analytics que permiten el análisis profundo de las conversaciones y por tanto adquirir conocimiento a partir de los feedbacks de los clientes (Voice of Customer VoC), existe la posibilidad de medir otros aspectos importantes que impactan directamente en la mejora de la experiencia de cliente.

1. Escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes

Escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes es clave en las estrategias Customer-Centric. Durante años, las empresas han estado escuchando las llamadas de los clientes para entender mejor sus necesidades. Escuchar la Voz del Cliente y utilizarla de la manera correcta, aumenta la lealtad del cliente, crea mejores productos, brinda un mejor servicio y comprende la experiencia de los clientes de manera más rápida y eficiente.

Pero escuchar cada una de las conversaciones que tiene el Contact Center con sus clientes en ocasiones es imposible, debido al gran volumen de llamadas que se llevan a cabo. Soluciones de análisis de voz que permitan escuchar el 100% de las conversaciones se está convirtiendo en la clave de llevar a cabo de manera eficiente estrategias centradas en el cliente y de mejorar la experiencia de estos.

2. Conocer la experiencia actual de los clientes y de los empleados

Al conocer y entender las experiencias de los clientes y los empleados, los Contact Centers pueden impulsar la retención, los procesos y la rentabilidad. Por ello, aquellos que centran sus estrategias en la Experiencia de cliente buscan identificar oportunidades de aumentar la lealtad y la retención de empleados, llevar a cabo programas de retención de clientes o identificar puntos débiles dentro de los procesos.

De esta manera, el objetivo es obtener una imagen global sobre la experiencia actual que tienen los clientes y los empleados con el fin de crear, posteriormente, experiencias y servicios personalizados que ayuden a aumentar la retención y lealtad de ambos.

3. Personalización de productos y servicios

De nada sirve que el Contact Center escuche las necesidades y preocupaciones de los clientes si posteriormente no va a hacer nada con ellas. Intentar adaptar los productos y servicios a dichas necesidades o solventar las preocupaciones que muestran los clientes, es imperativo para mejorar la experiencia de cliente y generar mayor retención.

Además, cuanto mayor personalización haya en los servicios ofrecidos por el Contact Center, mayor conexión habrá entre cliente y marca y, con ello, una mayor satisfacción y lealtad.

4. Formación de los agentes

Los agentes del Contact Center son la cara de la organización y, a menudo, son el primer punto de contacto del cliente cuando surge una queja, consulta o solicitud. La impresión que crean establece el tono para la experiencia y aquellas que son consistentemente positivas contribuyen en gran medida a obtener lealtad y confianza hacia la marca. 

La calidad de los agentes del Contact Center es fundamental para su rendimiento. Por lo tanto, la contratación exitosa de agentes especializados y formarles de manera adecuada es imperativo para conseguir una experiencia de cliente excepcional y una estrategia Customer-Centric efectiva.  

5. Realización de controles de calidad

Si bien los agentes del Contact Center son la cara de la organización, es importante para la experiencia y satisfacción del cliente que alineen su comportamiento con sus mensajes y actitud, de lo contrario, la retención y lealtad del cliente será muy difícil.

Realizar controles de calidad del servicio ofrecido se vuelve esencial para construir estrategias productivas y satisfactorias centradas en el cliente. De esta manera, es más sencillo para el Contact Center ofrecer un feedback más completo a los agentes, brindándoles mejor capacitación y formación y mejorando la calidad del servicio, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

Soluciones de inteligencia conversacional, como Recordia, proporcionan a los Contact Centers datos y análisis extraídos de todas las interacciones con el cliente, aprovechando los conocimientos predictivos y permitiendo conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas y oportunidades de CX en tiempo real.

Deja una respuesta