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Cómo mejorar el servicio de atención telefónico para aumentar la fidelidad de clientes

La alta competitividad y disponibilidad de gran variedad de productos en el mercado ha provocado que las marcas busquen diferenciarse a toda costa. Para ello, muchas empresas están centrando sus esfuerzos en un storytelling o en reforzar valores para intentar ganarse la lealtad de los clientes, pero la clave realmente está en la confianza. 

La confianza es esencial para las relaciones establecidas entre una marca y un cliente. Y para conseguirlo, desde el punto de vista empresarial, el departamento de atención al cliente es el que está en primeria línea en la generación de esta conexión. Si las experiencias del cliente con la marca son positivas y generan confianza, se traducirá en lealtad hacia la marca.

Pero ¿qué ocurre cuando una marca ofrece un servicio de atención al cliente mejorable?

Las consecuencias de un mal servicio al cliente

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La fidelidad se basa principalmente en la capacidad de las empresas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.

Por esta razón, las organizaciones deberían redefinir los centros de contacto para encajarlos en sus estrategias de fidelización, buscando que estos se conviertan en algo más que una asistencia básica: un espacio para abordar cuestiones más amplias de importancia central para muchos.

En este nuevo contexto, esto significa que los centros de contacto tendrán que evolucionar para convertirse en una parte central de la fidelización de los clientes y pasar a desempeñar un papel más proactivo y atento. Con ello, el papel de los agentes de estos centros de contacto también deberá cambiar hasta convertirse en embajadores de la marca, capaces de entender y responder proactivamente a las necesidades de los consumidores y de crear experiencias de cliente satisfactorias.

Por ello, la importancia que ha adquirido una buena experiencia de cliente es tal que incluso algunas encuestas afirman que el 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante de sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.

Invertir en CX se ha convertido en una estrategia clave para las empresas, centrando su negocio en escuchar la Voz del Cliente para así aumentar la lealtad del cliente, crear mejores productos, brindar un mejor servicio y comprender realmente cómo es la experiencia actual de los clientes con las marcas.

«Más del 80% afirma que la mejora de la experiencia del cliente es el objetivo estratégico más importante y el motor de la inversión para los Contact Centers»

Fuente: Deloitte

Es por esta razón que no escuchar la Voz del Cliente, ignorar sus necesidades y proporcionarle malas experiencias tiene como resultado final la pérdida de clientes que, a su vez, los llevará a acudir a la competencia. De hecho, una encuesta de Microsoft sobre el servicio al cliente reveló que el 61% de los consumidores que han cambiado de marca es debido a un mal servicio.

Algunas de las causas de un servicio de atención mejorable…

  • Falta de escucha activa e incapacidad para comprender las necesidades de los clientes: no ser capaz de escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes suele ser la principal causa de un mal servicio. Al querer resolver los problemas de los clientes lo antes posible, puede que los agentes planteen una solución de forma precipitada antes de dar la oportunidad al cliente de explicarse e indicar qué es lo que necesita, dando lugar a que los clientes se sientan como si “hablasen con un robot”.
  • No resolver la incidencia: No ser capaz de resolver un problema de un cliente durante su primera llamada o no resolverlo del todo es otro punto clave de un mal servicio. De hecho, según un informe del Grupo Northridge, el 62% de los clientes encuestados tuvieron que hacer múltiples intentos de contacto para resolver su problema e incluso 1 de cada 10 afirmó que su problema nunca llegó a resolverse. 
  • Tiempos de espera prolongados o redirigir la llamada muchas veces: Cuando un cliente llama a un centro de contacto para preguntar una duda o resolver un problema y tiene que esperar mucho a ser atendido puede dar lugar a pensar que no te importa demasiado ofrecer ayuda a tus clientes. Si a esto se suma que, en muchas ocasiones, los clientes son redirigidos a otras extensiones telefónicas para que puedan atender su caso y que estos se ven en la obligación de repetir varias veces el motivo de su llamada, hace que la imagen que ofrece la empresa no sea la correcta y denote que la calidad del servicio al cliente es deficiente.

Cómo mejorar el servicio al cliente y aumentar la lealtad

Sin duda, la mejor manera de solucionar un mal servicio de atención es poner en el centro de las estrategias de negocio al cliente y a su experiencia. De esta manera, tener en cuenta la conocida Voz del Cliente es esencial para conocer en profundidad las necesidades, preocupaciones y deseos de los clientes. Pero ¿qué acciones se pueden llevar a cabo? 

1. Crear una estrategia basada en CX

Como decimos, escuchar la Voz del Cliente y entender las necesidades de estos es una oportunidad perfecta para mejorar cada proceso que se lleva a cabo en la empresa, desde la experiencia de atención antes o durante la compra como el servicio post-venta. Además, escuchar a los clientes y centrar las estrategias en la experiencia de cliente es beneficioso no solo para crear un buen servicio de atención y aumentar la lealtad de los clientes, sino también es la mejor forma de optimizar los productos o el servicio para ahorrar costes y mejorar el retorno de la inversión.

2. Formar a los agentes

Considerar la formación de los agentes de los centros de contacto como un mero trámite es un grave error. Los agentes de los centros de contacto son el primer punto de contacto que tiene un cliente con la empresa y, por tanto, deberían ser extensiones de sus marcas. Con ello, que un agente mejore sus habilidades de escucha, aprenda a formular las preguntas correctas o que obtenga las competencias necesarias para resolver problemas es esencial para un buen servicio de atención y una buena experiencia de cliente.

3. Nuevas soluciones para mejorar la atención al cliente

Utilizar nuevas herramientas o soluciones de inteligencia conversacional para automatizar el análisis de las conversaciones y ser capaz de detectar palabras clave que denoten queja, problemas recurrentes, insatisfacción o posibles errores en el servicio permiten tener un conocimiento profundo sobre qué está pasando en los centros de contacto. Si las marcas son capaces de identificar y analizar cómo se sienten los clientes respecto a su servicio de atención o a sus productos, conseguirá desarrollar una mejor experiencia y aumentar la lealtad y satisfacción de sus clientes. Además, automatizar este análisis permite una formación mejorada y personalizada para cada agente y cada situación concreta, perfeccionando los métodos de atención al cliente.

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